L’evento Le nuove professioni delle donne è stato un successo non solo per la capacità di raccogliere tante donne desiderose di condividere le proprie esperienze personali, ma soprattutto per la straordinaria risposta da parte di tutte quelle donne che hanno voglia di interagire e comprendere le opportunità che offre la cultura digitale per riqualificarsi sia professionalmente che nella vita privata.
Dopo aver portato testimonianza della mia esperienza personale, ho tenuto un workshop, che riporto qui affinché possa essere ancora utile a chi mi ha seguito e a chi ha voglia di scoprirlo.

I like my fan – Piccola guida alla gestione di una brand community su Facebook

Il significato del titolo I like my fan, piccola guida alla gestione di una brand community su Facebook, sta, a mio avviso, in quella che ritengo essere la condizione di partenza per fare business su Facebook e cioè voler bene ai propri utenti.
Come?
Ascoltandoli, comprendendo i loro bisogni, instaurando con loro un dialogo, in altre parole regalando loro una customer expierence innovativa.

Facebook non è semplicemente un canale per veicolare messaggi pubblicitari, ma è uno spazio aggregativo che genera conversazione che, se usato con trasparenza e abilità, diventa uno strumento fondamentale per incrementare la notorietà (Brand Awareness), consolidare l’immagine (Brand Image), costruire la reputazione (Reputation) e generare fidelizzazione (Loyalty e Advocacy) attorno al marchio/azienda.

Ogni volta che qualcuno interagisce con il nostro brand/azienda condivide la sua esperienza con i suoi amici (nostri potenziali clienti) e genera passaparola che diventa la miglior forma di pubblicità, incoraggiando la nascita di una vera e propria brand community. Affinché la community rimanga fedele al brand è importante coinvolgerla nelle attività dell’azienda attraverso specifiche attività di social media marketing (Engagement).

La Fan Page è lo strumento studiato per le aziende per sviluppare relazioni significative. Le pagine, infatti, possiedono diverse sezioni che si possono personalizzare a misura del brand.
Un aspetto importante è costituito dalle applicazioni, funzionalità aggiuntive che potenziano le possibilità di comunicazione della pagina e aumentano il brand engagement. Le applicazioni hanno funzione virale e sono state studiate per far vivere un’idea legata al brand o un’esperienza legata a un prodotto nuovo.

Il link per creare una Fan Page si trova nel footer (piè di pagina) di ogni profilo personale. Cliccandolo, si apre una schermata che ti consente di scegliere tra sei categorie di pagine specifiche per ogni attività. Una volta selezionato quella opportuna, si può procedere col caricare un’immagine e aggiornare il form che si apre con le informazioni necessarie.
Successivamente c’è la possibilità di diffondere la pagina cliccando sul link Suggerisci agli amici. Io consiglio, almeno in fase iniziale, di saltare questo passo e di tenerlo in considerazione una volta che la pagina presenta contenuti interessanti e di riservarlo solo ai contatti che possono davvero essere interessati alla pagina. In altre parole è importante evitare lo spam!

Dopo aver raggiunto 25 fan arriva il momento di dare alla pagina una buona vanity url, ovvero un indirizzo con una parola chiave che rappresenta l’azienda e non una serie di numeri a caso.
Per attivare questo servizio basta andare in modifica pagina, informazioni di base e nome utente: vuoi creare un nome utente per questa pagina.

Una buona vanity url permette di aumentare in modo esponenziale la tua visibilità online, facilitando l’indicizzazione nei motori di ricerca.

Quando atterriamo su una Fan Page di cui non siamo fan, ad accoglierci troviamo una pagina customizzata, la Welcome Page. Una volta cliccato su Mi piace non compare più, ma rimane come scheda (Tab) al lato della pagina.
Una Welcome Page ben fatta rafforza la call to action, l’invito a compiere l’azione di diventare fan e quindi di entrare nella community. Affinché ciò avvenga deve passare un messaggio interessante che offra incentivi. Un concept ad hoc e una grafica appropriata possono fare la differenza.

Dopo aver perfezionato le impostazioni di base della nostra Fan Page è importante stendere un Piano Editoriale per la costruzione del dialogo con gli utenti.
Una volta scelto un tono di voce adeguato al brand, si pianificano dei contenuti (status update) che riguardano la presentazione del brand, i suoi valori e tutto l’universo culturale che gli ruota attorno.
Ad arricchire il dialogo devono concorrere specifiche info commerciali (sconti, offerte speciali, partnership…) che stimolino l’engagement e i contenuti generati dagli utenti (UGC).

Ecco, abbiamo costruito una relazione!

Questa relazione va curata pianificando la frequenza degli aggiornamenti degli status e stabilendo le linee guida per la gestione della crisi.
Ogni consumatore può esprimere le proprie opinioni, nel bene e nel male, e una gestione errata delle risposte alle critiche degli utenti può causare seri danni di immagine e di reputazione.
Il caso Patrizia Pepe è stato un esempio eclatante.
Ma se si è degli abili comunicatori, una crisi può trasformarsi in un’ottima occasione per una nuova campagna di successo come ha fatto EA Sports.

Gli strumenti che Facebook fornisce per la pubblicazioni sono intuitivi e facili da usare: si possono caricare video, foto, condividere link e usare l’applicazione Domande per proporre e ricevere commenti istantanei.
Per promuovere la pagina attraverso una campagna pubblicitaria mirata ed efficace Facebook mette a disposizione le inserzioni a pagamento, FB Ads, che permettono alla tua pagina di essere visualizzata a chi è “potenzialmente interessato” ai prodotti o servizi del brand.
Si può decidere di pagare solo quando le persone cliccano (modello CPC) o visualizzano (modello CPM) la tua inserzione.

Monitorare tutti questi dati è uno dei compiti fondamentali del Community Management.

Il Community Manager stende il piano editoriale, coordina e monitora le attività della pagina, definisce le modalità delle interazioni online e affronta i problemi e gli imprevisti.
Secondo un recente studio Facebook ha ridefinito le skill che deve possedere un buon community manager:
Strategiche (guidare la community in termini di obiettivi strategici, che definisce nel piano editoriale), Social (motivazione, leadership e capacità di risoluzione dei conflitti), Intelligenza Emotiva (capacità di riconoscere, valutare e gestire in modo consapevole le proprie e altrui emozioni), Project Management (raccogliere i dati specifici che possono misurare la qualità della conversazione), Pensiero a lungo termine (lo sviluppo continuo del rapporto tra l’azienda e comunità attraverso nuovi contenuti e interazioni e tattiche).

L’universo di Facebook è un universo di possibilità e opportunità più vasto e in continua evoluzione, ma, a mio avviso, questi sono gli elementi basilari per cominciare a gestire una brand community.

Mi auguro che queste informazioni possano essere ancora utili, così come lo sono state a Bologna. Adesso non mi resta che dire in bocca al lupo e Let’s get it started!